I – SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỆN LỢI, ĐA DẠNG

1. Mục đích

• Lắng nghe thông tin, ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đã cung cấp bởi công ty Minh Thu
• Hỏi thăm khách hàng về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
• Tìm hiểu mức độ hài long của khách hàng.
• Gửi tới khách hàng những chính sách ưu đãi hoặc khuyến mại sản phẩm và dịch vụ kèm thêm nếu có

2. Các hình thức chăm sóc khách hàng
   • Chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho khách hàng sau khi hoàn thành bàn giao, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị. Sử dụng các câu hỏi theo bảng câu hỏi đã có sẵn để hỏi và ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng về đơn hàng tiếp theo và các đơn hàng đã hoàn thành
• Chăm sóc khách hàng trong tuần làm việc liền kề trước đó.
• Hàng ngày nhân viên có kế hoạch chủ động cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về lịch trình giao hàng, lịch trình bảo dưỡng sửa chữa để đáp ứng khách hàng về kế hoạch.

1. • Chăm sóc khách hàng qua email:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng gửi email cho khách hàng sau khi hoàn thành việc cung ứng dịch vụ hoặc hàng hóa. Sử dụng bảng câu hỏi đã có sẵn để hỏi và ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng về đơn hàng tiếp theo và các đơn hàng đã hoàn thành
• Chăm sóc khách hàng trong tuần làm việc liền kề trước đó.
• Tiếp nhận email của khách hàng thông qua Website www.minhthujsc.com

3. Qui trình chăm sóc khách hàng

QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TT	Nội dung	Chi tiết	Người thực hiện
1	Chuẩn bị danh sách khách hàng	– NV CSKH chuẩn bị danh sách số điện thoại hoặc email khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ trong 1 tuần gần nhất.	NV CSKH
2	Chuẩn bị tài liệu	– NS CSKH chuẩn bị bảng câu hỏi có sẵn để giao tiếp với khách hàng. – Trang bị đầy đủ kiến thức về công việc sản phẩm.	NV CSKH
3	Điện thoại, Email	– NV CSKH thực hiện điện thoại, email tới khách hàng theo bảng câu hỏi có sẵn	NV CSKH
4	Giải quyết	– Lắng nghe khách hàng, thu thập thông tin, ý kiến từ khách hàng về sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đã cung cấp. – Trả lời khách hàng ngay những vấn đề nằm trong sự hiểu biết của NV CSKH hoặc hẹn trả lời sau 1 ngày đối với các vấn đề nằm ngoài thẩm quyền hoặc sự hiểu biết của NV CSKH.	NV CSKH
5	Xử lý thông tin	– Ghi chép lại vào sổ nhật ký. – Chuyển thông tin đến những bộ phận liên quan ngay sau khi tiếp nhận.	NV CSKH BP. liên quan

 

4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng:

• Chính sách hậu mãi sẽ được thực hiện tốt bởi 1 đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng tốt.
• Lắng nghe thông tin phản hồi từ khách hàng, không có thái độ vội vàng, nóng nảy. Trau dồi kỹ năng lắng nghe.
• Luôn nắm chắc tên và công ty của khách hàng đang nói chuyện cùng.
• Xử lý thông tin của khách hàng một cách năng động và linh hoạt, luôn nói “Có” với khách hàng, tránh sử dụng các từ “không” hay “chúng tôi không thể”.
• Sử dụng cảnh báo khẩn cấp trong trường hợp hàng hóa phát sinh hư hỏng và trục trặc về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ. NV CSKH đánh dấu tình trạng khẩn cấp và nhanh chóng chuyển thông tin đến bộ phận liên quan để giải quyết.

5. Hướng dẫn khách hàng:

• Sau lần sử dụng sản phẩm và dịch vụ đầu tiên, để tiếp tục cho các lần sử dụng sản phẩm và dịch vụ kế tiếp NV CSKH chủ động giới thiệu về sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty Minh Thu đang cung cấp.
• Hỏi han khách hàng về kế hoạch dự định tiếp theo để gợi mở về nhu cầu khách hàng.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ cho các lần tiếp theo bằng hình thức hiện có của công ty.

 

II – CHÍNH SÁCH CHUYỂN ĐỔI

1. Mục đích

Đảm bảo quyền lợi khách hàng trong các trường hợp đặc biệt do nhu cầu của khách hàng thay đổi.

2. Chuyển đổi sản phẩm và dịch vụ

• Khách hàng có thể thay đổi sản phẩm và dịch vụ sau khi đã hoàn tất tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ. Tức là sau bước 3 của qui trình bàn giao, nghiệm thu hàng hóa chuyển đổi kế hoạch giao hàng mà không thu bất kỳ 1 khoản chi phí nào.
• Việc chuyển đổi sản phẩm và dịch vụ sẽ được chấp nhận thông qua email và công văn chính thức từ khách hàng trong vòng 24h sau khi đặt hàng thành công.

 

Qui trình chuyển đổi sản phẩm và dịch vụ

• Qui trình phải minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
• Nói chuyện đúng cách với khách hàng và đưa ra những đề nghị thay thế tốt nhất cho khách hàng

 

QUI TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SẢN PHẦM VÀ DỊCH VỤ
TT	Nội dung	Chi tiết	Người thực hiện
1	Thu thập thông tin	– NV CSKH tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng về việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ thông qua điện thoại, email và công văn chính thức. – Ghi nhận những sự thay đổi quan trọng.	NV CSKH
2	Xử lý thông tin	– NS CSKH trao đổi thông tin với bộ phận giao hàng – Hủy lệnh điều động ngay sau khi làm việc với bộ phận giao hàng – Đánh giá mức độ thiệt hại về sự thay đổi và làm báo cáo hàng ngày.	NV CSKH NV giao hàng
3	Giải quyết	– NV CSKH nhanh chóng tư vấn cho khách hàng 1 phương án phù hợp khác.	NV CSKH

 

III – CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI

1. Mục đích

• Xây dựng chính sách ưu đãi nhằm mục đích tạo ra mối quan hệ thân thiết với các khách hàng lâu năm của công ty. Đề cao sự trung thành trong việc phục vụ và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của hai bên.
• Tạo ra sự khách biệt đối với khách hàng truyền thống trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ưu đãi, quà tặng cuối năm, tổ chức hội nghị khách hàng.

2. Nội dung chính sách:

• Lập danh sách khách hàng VIP (Very Important Person)
• Có những ưu đãi dành riêng đi theo từng gói hợp đồng cụ thể với khách hàng,
• Sử dụng chính sách ưu đãi cho sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng ngày.
• Tặng quà vào các dịp kỷ niệm và cuối năm cho khách hàng. Giá trị quà tặng tùy thuộc vào từng thời điểm khác nhau sẽ có giá trị khác nhau và được duyệt trực tiếp bởi Giám đốc điều hành.
• Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên để gặp gỡ, trao đổi thông tin, chương trình chính sách mới của công ty. Thời gian tổ chức hội nghị khách hàng thường niên vào tháng 1 đầu năm dương lịch.

 

IV – CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH, BẢO TRÌ, ĐỔI TRẢ HÀNG HÓA

1. Bảo hành
   • Đối với máy móc thiết bị mua mới

• Thời gian bảo hành
• Tất cả các hàng hóa đồng bộ: Máy móc, trang thiết bị do công ty Minh Thu cung cấp đều mặc định được bảo hành 12 tháng kể từ khi bàn giao nghiệm thu có xác nhận của khách hàng.
• Đối với các hàng hóa chuyên dụng, mang tính khoa học kỹ thuật cao thì tùy trường hợp có phê duyệt của Ban giá đốc công ty thời hạn bảo hành có thể lên tới 18 tháng hoặc 24 tháng.
• Nghĩa vụ bảo hành của Minh Thu:
• Trong thời gian bảo hành Minh Thu sẽ sửa chữa, khắc phục toàn bộ các hư hại được xác định là do lỗi của nhà sản xuất, hoặc các khuyết tật ngầm mà các bên không thể biết được khi giao nhận
• Trong trường hợp lỗi nghiêm trong không thể khắc phục, Minh Thu sẽ xem xét để thay thế sản phẩm mới.
  • Đối với máy móc sửa chữa
• Thời gian bảo hành: Thời gian bảo hành dịch vụ sửa chữa sẽ do hai bên tự thỏa thuận. Thời gian này có thể khác nhau tùy thuộc vào loại máy móc, mức độ phức tạp của việc sửa chữa và loại linh kiện được thay thế.
• Nghĩa vụ bảo hành của Minh Thu
• Trước khi thực hiện dịch vụ Minh Thu sẽ thông báo rõ ràng cho khách hàng về thời gian, điều kiện và phạm vu bảo hành trước khi thực hiện dịch vụ.
• Trong thời gian bảo hành, nếu máy móc gặp lại đúng lỗi đã được sửa chữa hoặc lỗi phát sinh từ bộ phận đã thay thế, Minh Thu sẽ có trách nhiệm khắc phục mà không thu thêm chi phí
• Nếu việc sửa chữa bao gồm việc thay thế linh kiện, phụ tùng, Minh Thu sẽ bảo hành cho các linh kiện đã thay thế theo đúng chính sách của nhà sản xuất hoặc thỏa thuận riêng với khách hàng
  • Đối với các công trình cơ điện
• Thời gian bảo hành: phụ thuộc bảo các cấp công trình và thỏa thuận với chủ đầu tư, nhưng sẽ không ít hơn các mốc sau:
• Không ít hơn 24 tháng: đối với các công trình đặc biệt và cấp 1
• Không ít hơn 12 tháng: đối với các công trình cấp còn lại.

Thời gian bảo hành được tính từ ngày chủ đầu tư và Minh Thu nghiệm thu, bàn giao công trình để đưa vào khai thác và sử dụng

• Nghĩa vụ bảo hành của Minh Thu
• Khi chủ đầu tư phát hiện và thông báo các hư hỏng, khiếm khuyết của hệ thống trong thời gian bảo hành, Minh Thu sẽ cử nhân sự đến kiểm tra và khắc phục kịp thời.
• Minh Thu đảm bảo vật tư, thiết bị được lắp đặt đúng quy cách và còn trong thời gian bảo hành của nhà sản xuất
• Các trường hợp từ chối bảo hành
• Vận hành không đúng: lỗi phát sinh do chủ đầu tư hoặc đơn vị vận hành sử dụng thiết bị, hệ thống không đúng quy trình kỹ thuật đã được hướng dẫn.
• Tác động ngoại lực: hư hỏng do các yếu tố khách quan như thiến tai (bão, lũ, sét đánh hoặc các hành vu cố ý gây hư hại từ bên ngoài)
• Tự ý sửa chữa: chủ đầu tư hoặc bên thứ ba không được ủy quyền đã tự ý tháo dỡ, sửa chữa hoặc can thiệp vào hệ thống mà không có sự đồng ý của Minh Thu

2. Bảo trì

Các máy móc trang thiết bị do Công ty Minh Thu cung cấp đều được bảo trì miễn phí 3 tháng 1 lần tại cơ sở khách hàng. Trong quá trình sử dụng các lỗi phát sinh mà khách hàng không tự xử lý được sẽ được hỗ trợ xử lý trong vòng:

• 12h (trong bán kính 100 km nội thành Hà Nội, Hồ Chí Minh)
• 24h thuộc các thành phố không trực thuộc Trung ương
• 48h đối với các tỉnh thành còn lại.

3. Đổi trả hàng:

• Công ty đồng ý đổi lại hàng hóa trong trường hợp khách hàng phát hiện ra đặt hàng sai mục địch sử dụng, nhu cầu thay đổi với điều kiện hàng hóa vẫn còn nguyên hiện trạng như ban đầu khi giao hàng. Hàng hóa đổi có thể là loại khác có giá trị bằng hoặc cao hơn giá trị hàng vừa giao. Trong trường hợp hàng yêu cầu mới có giá trị thấp hơn hàng muốn đổi thì phần giá trị chênh lệch có thể bù trừ vào đơn hàng kế tiếp.

 

• Quy trình bảo hành, bảo trì, đổi trả hàng hóa

 

QUI TRÌNH BẢO HÀNH, BẢO TRÌ, ĐỔI TRẢ HÀNG HÓA
TT	Nội dung	Chi tiết	Người thực hiện
1	Thu thập thông tin	NV CSKH tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng về việc bảo hành, bảo trì, đổi trả hàng hóa và dịch vụ thông qua điện thoại, email và công văn chính thức. Ghi nhận những sự thay đổi quan trọng.	NV CSKH Khách hàng
2	Xử lý thông tin	NV CSKH trao đổi thông tin với bộ phận kỹ thuật NC kỹ thuật kiểm tra, đánh giá tình trạng và làm báo cáo bảo hành	NV CSKH NV kỹ thuật
3	Giải quyết	– NV CSKH và kỹ thuật thông báo lại cho khách hàng phương án xử lý	NV CSKH NV kỹ thuật Khách hàng

 

V – HỒ TRỢ

1. Mục đích

• Nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng 1 cách nhanh chóng và thuận lợi nhất trong việc phản ánh chất lượng sản phẩm và các hoạt động liên quan tới Công ty CP Kỹ Thuật Minh Thu
• Thu thập thông tin và giải quyết nhanh các trường hợp khẩn cấp

2. Nội dung hỗ trợ
3. • Kỹ năng hỗ trợ:

• Thăm hỏi xã giao các thông tin mà khách hàng đang gặp phải vướng mắc.
• Giữ bình tĩnh cho khách hàng và đưa ra các phương án giải quyết hỗ trợ khách hàng.
• Điều động bộ phận liên quan đến giải quyết nhanh nhất cho khách hàng.
• • Các hình thức hỗ trợ:
• Đường dây nóng 24/7: Hiền: 08 5358 8585
• Điện thoại cố định: 024 3555 8585
• Tin nhắn Zalo: Ms.Hiền – 0918 823 099
• Email: info@minhthujsc.com
• Địa chỉ công ty: ô số 107, tầng 1 – tòa tháp Tây, chung cư Học viện Quốc phòng, phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

 

VI – GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Việc giải quyết khiếu nại nhằm mục địch đảm bảo quyền lợi khách hàng tối ưu nhất trong và sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ

2. Thủ tục giải quyết khiếu nại:

Thông qua đường dây nóng, điện thoại, email khách hàng có thể phản ánh khiếu nại tới Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Minh Thu bất cứ lúc nào.

 

Các bước giải quyết như sau:

 

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại:

• Khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ

Bước 2: Kiểm tra nội dung khiếu nại:

• Bộ phận CSKH của công ty sẽ kiểm tra và xác nhận lại nội dung khiếu nại với khách hàng và tiến hàng phân loại yêu cầu.
• Chuyển tới các bộ phận liên quan để xác minh nội dung khiếu nại.

Bước 3: Xử lý khiếu nại:

• Các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân, nội dung phát sinh khiếu nại. Trong phạm vi khắc phục xử lý được, các bộ phận chủ động xử lý khắc phục và giải quyết vấn đề khiếu nại cho khách hàng.
• Trong trường hợp vượt quyền hạn, chủ động báo cáo và đề xuất cấp trên hoặc liên hệ với các bộ phận liên quan khác cùng đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng.

Bước 4: Trả lời khiếu nại khách hàng:

• Bộ phận giải quyết khiếu nại thông báo cho đầu mối sản phẩm và dịch vụ khách hàng biết được kết quả xử lý. Bộ phận CSKH trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ để khách hàng được biết.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

• Các bộ phận xác định rõ nguyên nhân và đúc rút khắc phục tránh lặp lại với khách hàng khác.
• Trường hợp khách hàng chưa hài lòng với kết quả khắc phục xử lý khiếu nại có thể trực tiếp liên hệ số Hotline 08 5955 8585 để được tiếp nhận và xử lý giải quyết triệt để.